消费维权：一直在行动

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消保分局 抽查整治引导放心消费

去年以来，市工商局消保分局按照国家工商总局和省、市局工作部署，以流通领域商品质量抽查检验和重点领域专项整治为抓手，依法加强流通领域商品质量和重点领域经营行为监管，不断加大消费教育引导工作力度，为我市经济社会发展做出了积极贡献。

开展移动通信行业消费评议。该局从价格收费等多方面，向社会各界发放调查问卷，征集相关侵权问题。同时，他们还组织召开了各界代表参加的座谈会，广泛征集本地区三大电信运营商存在的消费侵权问题，对移动通信行业的普遍问题进行认真分析并形成报告。去年11月下旬，他们对三大运营商下发了整改通报，并分头召开行政约谈会，对其存在的30多个问题逐个提出整改意见和建议。

专项整治重点领域。该局按“自查自纠为主、立案查处为辅”的原则，引导餐饮业等重点领域企业自我规范，促进其自律经营。各级消保、消协、“12315”密切配合，共指导检查餐饮企业6563户，取缔无照经营14户，责令改正327户，行政约谈422户，立案查处10件。他们还开展了流通领域车用燃油“红盾国V净油”专项整治行动，全面检查流通领域车用燃油油品质量，指导存在问题的经营业户35户，责令整改8户，全年抽查中石油、中石化和民营加油站87家、177个批次，立案查处17起；深入开展旅游市场商品质量专项整治，对无照经营、超范围经营、不索证索票等违法经营行为，加大了执法力度。去年，该局还积极开展抽查检验工作，截至目前共检测成品油、针织内衣、小家电、箱包、凉席、金银珠宝首饰等497个批次，其中立案65件，结案43件。

此外，他们还以“3·15”活动为平台，以消费维权为主题，开展多种形式的宣传活动，并积极与我市媒体单位开展沟通合作，广泛宣传《消法》和《辽宁省消费者权益保护条例》，引导广大市民放心消费。

“12315” 投诉件件有回音

去年3月，12315投诉举报中心迎来了一轮投诉高峰，共受理各类诉求206件，与上年同期相比增加了20%。对于央视315晚会现场批转的5件投诉举报，他们均在规定时限内向国家工商总局做出书面答复。

在做好12315系统平台日常受理承办工作的同时，他们充分发挥联动枢纽作用，以12315投诉举报网络为依托，通过各成员单位职能联动、信息联通、工作联席，形成反应快捷、配合密切、齐抓共管的消费维权格局。截至目前，他们向相关部门批转的14件案件，均已处理完毕。同时，他们还加强了对投诉举报消费者的回访。截至去年9月末，12315共受理消费者各类投诉举报、咨询电话3702件，为消费者挽回经济损失4.69万元。

随着经济的发展，广大市民的消费类型、消费结构也在发生变化，通过微信平台购物产生的纠纷日益增多，近年来网络购物投诉已占到相当大的比例。为适应新的发展形势，该中心组织部门全体人员对新《广告法》、《消法》及《辽宁省消费者权益保护条例》等法律法规进行详细解读和强化培训，同时结合日常受理典型案例进行分析研讨，做到依规受理、依法调解。

在受理传统来电、来访投诉举报的基础上，他们还依托信息化手段开通了红盾网投诉举报平台，实现了24小时不间断受理消费者投诉举报，并通过平台向社会发布12315消费维权投诉热点、典型案例、消费指南、消费知识等等，进一步拓宽了受理渠道，提高了消费维权效率。去年，他们还结合进商场、进超市、进市场、进景区、进企业“五进”工作，在全地区共建立消费维权服务站130家。到年底，我市消费维权服务站考核位居全省前列。

市消协 以案说法详解身边维权事

2016年，市消协系统共接待消费者咨询1500余人（次），受理消费者投诉360件，为消费者挽回经济损失53万余元。

从去年的投诉情况看，关于产品质量方面的投诉比较集中，尤其是服装鞋帽的质量问题更是突出。电信通信服务方面的问题也不少，比如消费者办理套餐业务送手机，手机出现质量问题；宽带出现故障维修不及时等等。预付消费在美容美发、健身、洗车、餐饮等领域较为普遍，其中也不乏问题。家用汽车在成为消费热门的同时，纠纷也随之增多。还有，老年保健品方面的消费纠纷也时有发生……

2016年6月1日《辽宁省消费者权益保护条例》实施后，仍有部分经营者收取或者变相收取餐具费。市消协在受理此类案件时，也提醒广大消费者：多学习新出台的法律法规，常关注相关部门发布的消费警示。 李长亮 本报记者 叶红叶